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          店铺运营管理人员工作流程(初稿)_图文

          店铺人员工作流程

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          第一节 店长工作流程 店长是管理者而不是销售者 11 店长角色认知 1对店铺店长是灵魂人物等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动 2对公司是桥梁架起员工与公司之间的上传下达 是树杆树枝员工通过它给予树根公司氧气树根给予树枝水 分及营养 3对市场是眼睛将外界信息及时地反馈到公司员工 1. 2 店长素质要求 诚实守信责任心团队合作执行力 1. 3 店长能力要求 自信主动性亲和力沟通能力客户服务意识关?#21040;?#31435;与维护成就导向 耐心人际理解力团队管理计划能力培养下属激励下属危机处理能力 数据敏感度 1. 4 店长知识专业要求 消费者心理学陈列知识店铺管理知识店铺库存管控顾客服务知识产品知 识FAB店铺诊断店铺销售技能顾客服务技能陈列整改技能 1. 5 作为工作管理者容?#36164;?#36133;的原因 ?#25381;?#29420;创理念 无法掌握情势的变化 无法思考又欠缺果断力 无法得到相关部属的协助 无法完成日常业务 无法如期完成计划 无法圆满地授权 和部属接触不足 无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的 9 大原因从反而看事管理者应具?#25913;?#20123; 能力即可一目了然 1. 6 岗位说明 1岗位目标 1-1 店铺管理在人事管理货品管理货场管理及店铺形象维护上达到公司的标 准要求 1-2 销售指标?#21644;?#21892;控制店铺盈利并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标 2工作?#38712;w?2-1 人事管理 以身作则执行公司制度纪律 将公司政策传达给各下属同事

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          店铺人员工作流程

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          管理及领导店内所有员工能群策群力达到公司所定目标及工作指标 安排各同事的工作?#38712;w?能够培训指导下发提高店铺人员素质安排适当时间按时间计划给员工实习 评估店铺下属员工的工作表现 人员安排合理包括编制及评核更表每日人手的安排等 上传下属同事及顾客反映的意见 为下属同事解决疑难 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气 2-2 货品管理 安排及控制货品的销售补货退货存货等 确保店铺存货记录准确有足够存货应付每日的销售 熟悉产品的特性优点好处洗涤方法 灵活调整货品舞伴安排推广活动 关注店内的库存情况合理的调整畅滞销品 2-3 货场管理 安排货场的一切日常运作店堂整洁货品整齐环境良好电器系统安全使 用 处理店铺的突发事件如?#21644;?#30005;高买火灾等 处理店内顾客投诉及意见 定时向上级汇报店铺内各项动作情况人事变动及资讯 2-4 销售管理 为顾客提供优质服务反映顾客意见 营造高涨销售气氛 定期交流销售技巧专业的销售技巧培训 留意市场动向如竞争对手情况及时做反应调场加?#30475;?#38144;语服务 等 制定销售目标保持自己在最?#35757;?#31934;神及状态下带领员工工作达成营?#30340;?#26631; 根据天气环?#22330;?#36135;品客户需要等及时做出调整 分析店铺销售情况并总结上交上级 2-5 帐务管理 监控收银员的工作流程 严格执?#23567;?#36134;务管理流程?#32602;?收集并整理好所有单据包括出库单装箱单盘点表销售数据等每 10 天 邮寄给账务 建立货场及仓库准确的地进销存台帐安排专人每日记帐 对店铺的手工电脑帐及实货定期核对做到账帐相符帐物相符?#22763;?#30456;符 2-6 参与组织例会 ? 要求店员组织每日早会晚会

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          店铺人员工作流程
          ? 组织每周例会 ? 参与主持公司每周店长会议

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          3工作职权 3-1 分配工作按各员工的岗位个人能力合理分配工作 3-2 检查工作对分配到个人的工作定期检查起监督作用 3-3 ?#23548;?#35780;估分时期时段天周月对员工的销售?#23548;?#36827;行评估了解 员工的销售能力工作状态 3-4 奖罚下属对员工的日常表?#36136;?#26045;奖罚制度?#21592;?#29616;好的员工及时给予鼓励 或奖励?#21592;?#29616;差或违规者决不姑息 3-5 人员编排合理控制店铺的人数避免人员紧缺或过剩 3-6 节源开流控制店铺的日常开支做到节源开流合理的使用所有店铺费 用 1. 7 店长工作流程 ?#20064;?#26102;间900~2200所定时间可随?#20064;?#26102;间变动但必须满 8 小时平时每 周一~周四上早班周五~周日上晚上 工作流程 店长工作流程执行情况的检查表检查人 序 日常工作流程 号 执行 时间 需要 时间
          第1页

          执行标准

          工具

          服 务 对 象

          成果
          V 或 X

          1

          2

          3 4

          1进入店铺?#25381;?#28608;情的 与员工打招呼2员工 店铺日 10 员 视查员工形象 形象符合公司标准3 10:30 常行为 分钟 工 员工神情愉悦精神饱 规范 满 1检查工具使?#20204;?#20917; 15 填写完整有重点2明 店铺日 店 10:40 查阅营运手册 分钟 记 确当日目标进行人员 铺 跟进 统计昨日销售类 店铺日 15 员 10:55 别与助店确定 设定目标的?#38469;?记销 分钟 工 今日目标件数 售报表 15 检查店铺营运系 OA 系统的正常使用 电脑系 员 11:10 分钟 统 统 报表库存的正确性 工
          处数 文件号 签字 ?#25484;?标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?br />
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          店铺人员工作流程

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          5

          检查店铺形象

          6

          检查前一天贵宾 卡的填写情况

          7

          检查补货情况 ?#39029;?#37325;点销售货 品调整货品陈 列 发现员工销售问 题解决问题 检查员工销售类 别

          8

          9

          分阶段报告员工 个人销售给予 10 回应与员工分 享 处理顾客投诉 11 跟进解决

          店铺日 15 店铺陈?#23567;?#21355;生符合公 11:25 常行为 分钟 司要求 规范 1查看新办卡是否及时 登记2填写是否符合 VIP 顾 10 标准3资料是否及时 12:40 客资料 分钟 上交4员工销售情况 本 是否有变化从而作出 及时跟进调整 查看货品库存了解补 补 货 货情况以销售表畅销 1 小 本道 13:50 款为主线进行数据化 时 讯 OA 陈列小调整 系统 1 追踪?#38469;?2 沟通 店铺运 ?#38469;?; 3 反馈?#38469;?#27491; 14:50 随时 营手册 面修正性 报 每位 日 检查每位员工销售类别 表 员工 情况提升每种类别的 14:50 20 FAB 手 销售技巧全面发展 分钟 册 1 追踪?#38469;?2 沟通 14:50 ?#30475;??#38469;?; 3 反馈?#38469;?#27491; 每 隔 店铺日 10 面修正性4鼓励式 2 小 记 分钟 时 回应教育?#20132;?#24212; 1 沟通?#38469;?2 遇到顾 ?#22270;?#26102;解决决不可推 随时 随时 投诉表 卸或置之不理 训练?#38469;?#20320;看我做 随时 你我同做你做我看 随时

          员 工

          员 工

          员 工 店 铺 员 工 员 工

          员 工 顾 客

          12 空场时的训练

          店铺运 员 营手册 工
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          序 日常工作流程 号

          执行标准

          执行 时间

          13 仓库来货验收

          新到货品需在不影响卖 场形象处进行验货做到 随时 ?#36866;?#30456;符及时入账

          服 需要 务 工具 时间 对 象 进 货 仓 1 小 本总 库 时 账本 人

          成果
          V 或 X

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          店铺人员工作流程

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          电脑系 员 统 新货 到第 第 3 天抽查新款价格 3 面料洗涤方法第 7 天 天抽查货号FAB 第 7 天 对于每日目标的时段完 14 点 成情况进行跟进每位 17 点 员工都应随时了解店铺 20 点 情况提高整体意识 店长应带领两班助店 每天在交接时交流店铺 15:00 所有人员货品管理 情况

          14 新产品考核

          每位 FAB 手 员 员工 册面 20 工 料知识 分钟

          15 时段总结

          15 店铺日 员 分钟 志 工

          两 10 店铺日 班 16 开交接班会 分钟 志 助 店 1530 上午班的早会 店铺日 员 15:10 分 17 例会?#38469;?15:40 钟 志 下午班的检讨会 工 5 分 钟 1技效评估的?#38469;?员 30 2对每位员工的表现进 店铺运 工 18 总结一天工作 自定 分钟 营手册 行考?#24605;?#24405;3自身管 店 理工作进行总结 铺 上周销售人员货 周 一 自身 店 19 店铺每周报告 品市场反应竞争品 22 点 周报表 所需 铺 牌等情况的综合报告 前交 店 上月销售人员货 3 日 自身 铺 20 店铺每月报告 品市场反应竞争品 22 点 月报表 所需 公 牌等情况的综合报告 前交 司 店 1设定目标的?#38469;?3 日 自身 铺 21 店铺每月计划 2从目标到行动计划的 22 点 月报表 所需 公 ?#38469;?前交 司

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          ?#25484;?br />
          店铺人员工作流程
          1 沟通?#38469;?反馈技 术3 激励?#38469;?设 自定 定目标的?#38469;?从目 标到行动计划的?#38469;?1 沟通?#38469;?反馈技 术3 激励?#38469;?设 自定 定目标的?#38469;?从目 标到行动计划的实施

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          22 员工的成长沟通

          每位 员工 成 长 记 员 20 录本 工 分钟 1 个 例会技 员 半小 巧 工 时

          23 每月店铺例会

          第3页 序 日常工作流程 号 执行 时间 需要 时间 服 务 对 象 成果
          V 或 X

          执行标准 1 沟通?#38469;?2 反馈 ?#38469;?激励?#38469;?4 设定目标的?#38469;?;5 从目标到行动计划的技 术 1 沟通?#38469;?2 反馈 ?#38469;?激励?#38469;?4 设定目标的?#38469;?;5 从目标到行动计划的技 术

          工具

          24 每周店铺例会

          周 一 半小 例 会 技 员 9点 时 巧 工

          25 每月公司例会

          店铺运 公司 8 小 营 手 公 通知 时 册月 司 报表 公 司 员 工

          26 下月员工排班表

          个人类别销售分析作 月底 为每位员工的排班依据

          1天

          考勤表

          27 每周店铺陈列

          周日 晚结 查看货品库存了解补 束营 销售报 货情况以销售表畅销 店 业 或 随时 表 道 为主线进行数据化陈 铺 星期 讯系统 列整场大调整 一下 午

          店铺用品必须符合店铺 1 店铺用品领用与 店铺运 店 28 实际所需并在公司标 日 当天 报销 营手册 铺 准之内正确填写领用 11
          标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?br />
          店铺人员工作流程
          单和报销单按流程办理 日 21 日

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          29 公司表单上交

          每份表单按公司规定填 写

          5日 前交 每周 一

          公 需 当天 成 辅 格

          司 各 衣 料

          所 类 公 司 表

          道讯系 店铺货?#26041;?#38144;存 每月 30 日店铺盘存后 每 月 账 30 当天 统 盘 表 二日前交货?#26041;?#38144;存表 30 日 务 点表

          ? 第二节 助店工作流程
          ? 2.1 开店程序 店外在开启店门之前巡视店外周围情况是否有异常 店内开启店内正常照明灯光并确保照明充足将空调开启到 25棻开始 营业前准备开启视觉系?#24120;?#38899;乐VCD电脑等 ? 2.2 关店程序 到关店时间后检查店内是否还有顾客未离开 安排所有员工离开货场 关闭店内一切照明空调视觉系?#24120;? 再次检查店内的安全 在门口处相互检查同事带离开的包袋 确认锁门后所有同事统一离开 3.3 日常跟进表 1每日工作 早班 A 助店 08:4009:20 08:4009:00 整理仪容仪表开启视觉系?#22330;?#22635;写工具箱早会内容随 时留意进店同事致以招呼 考勤检查员工仪容仪表开启空调 召开早会 收银交接卫生 09:00 开门营业

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          090011:30 仓库来货及时验收 09:0010:15 电脑营运系统处理巩固\跟进店长工具箱所?#24515;?#23481; 10:1510:30 店铺现场的调配及跟踪 静场店铺运作跟进旺场补位是否合理及时 店铺营业款存入银行 10:3011:30 发现员工销售问题解决问题处理顾客投诉跟进解决 及时跟进员工个人销售给予回应与员工分享 11:3013:00 安排员工分批充电?#20445;?#24182;确保店内人手充足充电时间为每人 30 分钟 11:3014:45 12:5513:05 与店长交流 店铺现场的调配及跟踪静场店铺运作跟进旺场补位是否合理及时发现员 工销售问题解决问题及时跟进员工个人销售给予回应与员工分享处理顾客 投诉跟进解决 14:00 由店长或助店进行员工的时段总结 14:4516:00 14:4515:00 总结早班人员生意服务货品运作情况 15:0015:10 店长与 2 名助店开交接班会 15:1015:30 整理数据核对帐目准备晚会内容 15:3015:40 召开早班人员的晚会 15:4016:00 收银交接早班人员和晚班同事打招呼,击掌打气后离开卖场

          晚班 B 助店 15:0015:30 15:0015:10 与同事打响整理仪容仪表了解早班情况准备晚班的例会内 容监督晚班同事出勤状况 151015:15 店长与 2 名助店开交接班会 15:15 15:30 召开晚班的早会 15:3022:00 15:3015:40 收银交接 15:4016:00 电脑营运系统处理巩固\跟进店长工具箱所?#24515;?#23481; 16:0021:30 店铺现场的调配及跟踪 静场店铺运作跟进旺场补位是否合理及时 发现员工销售问题解决问题 及时跟进员工个人销售给予回应与员工分享 处理顾客投诉跟进解决 17:3019:00 员工分批充电?#20445;?#30830;保店内人手充足充电时间为
          标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?br />
          店铺人员工作流程

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          每人 30 分钟 17:0020:00 由店长或助店进行员工的时段总结 21:302200 21:3022:00 核账电脑营运系统处理巩固\跟进店铺运营手册所?#24515;?容安排员工整理货品点数 21:3022:00 一天工作最后巡视做总结点数汇总 召开晚会 22:0022:10 更换工服 22:10 最后安全检查关门一天工作完结 2 每周工作流程 周一一周销售货品分析陈列调整开每周例会 周二店铺库存分析仓库整理 周三分店间的货品调配 周四畅销品的补足 周五查看下周员工班表迎接本周旺?#21361;?#39035;配合本周推广 周六日一周销售旺?#21361;?#26412;周?#23548;?#26368;后冲刺所有员工全力销售 3 每月工作流程 上旬 月例会准备及召开销售指标的完成计划班组成员的情况分析 货品分析及确定重点推广货品将上月的文?#21040;?#34892;清理店长确定作废的 应处理掉 中旬 ?#21592;?#26376;目标进行跟进并作相应调整 下旬 自我检?#24188;?#32467;制定下月目标安排月末盘点销售目标的最后冲刺

          第三节 导购工作流程
          导购是一线真正的执行者是顾客对于公司品牌的第一印象 3. 1 导购的?#38712;? 引导顾客购物及热情接待顾客 努力学习业务知识提高导购技能 做好店内清洁卫生保持整齐干净 协助店长做好商品陈列工作 做好每月每日的盘点作业 对店内物品要妥善保管不得损失或遗失 懂得顾客抱怨与投诉的应对和汇报 认真对待?#30475;?#20363;会和培训不得借故不参加或不重视
          标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?标记 处数 文件号 签字 ?#25484;?br />
          店铺人员工作流程
          3.2 3.3

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          做好每天的交接班作业 店员素质 诚实守信责任心团队合作执行力 店员能力 自信主动性亲和力沟通能力客户服务意识关?#21040;?#31435;与维护成就导 向耐心人际理解力 3.4 店员技能 消费者心理学陈列知识顾客服务知识产品知识FAB店铺销售技能顾客 服务技能 3.5 店员权利 对班长及店长指令有投诉权和申辩权申请自己负责工作的权利 3.6 店员直接责任 销售理货清洁卫生交接班作业对顾客的服务质量负责对店内商品负 责 3.7 店员的作业流程流程 A 班人员 1 营业前 08:4509:20 08:45 前 考勤仪容仪表符合标准进店与同事致以招呼 08:4508:55 准备开早会召开晨会 09:0009:20 清洁店内卫生检查店内照明如有损坏及时报修 09:20 开始营业 2 营业中 工作重点?#26680;?#26102;提供顾客服务 09:0015:30 09:4510:15 卫生清洁 10:1510:45 巡视负责区域内的货架了解销售情况货品及时补样 检查陈列道具的完好度 10:4511:30 销售服务空场时的训练熟悉货品 11:3013:00 员工分批充电?#20445;?#24182;确保店内人手充足充电时间为每人 30 分钟 14:00 由店长或助店带领员工进行时段总结 3 营业后 15:1515:30 早班的晚会与晚班人员交接换下工作服和晚班同事打招呼,击掌 打气后离开卖场 B 班人员 1 营业前

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          15:151530 15:15 前 考勤仪容仪表符合标准进店与同事致以招呼 15:1515:30 准备开晚班早会 召开晚班早会 2 营业中 工作重点?#26680;?#26102;提供顾客服务 15:3022:00 15301545 卫生清洁 15451730 巡视负责区域内的货架了解销售情况货品及时补样 检查陈列道具的完好度 17301900 员工分批充电?#20445;?#30830;保店内人手充足充电时间为每人 30 分钟 17:00 和 20:00 由店长或助店带领员工进行时段总结 3 营业后 22:00有顾客在可延时下班) 213021:50 整理货品清洁卖场一天工作最后巡视做帐总结点数汇总 21:5022:00 召开晚会 22:0022:10 更换工服 22:10 最后安全检查关门一天工作完结 3.8 每周工作流程 周一一周销售货品分析陈列调整开每周例会 周二仓库整理 周三?#21495;?#21512;分店间的货品调配 周四查找补充款式熟悉货品知识 周五清楚自?#21495;?#29677;表迎接本周旺?#21361;?#39035;配合本周推广 周六日一周销售旺?#21361;?#26412;周?#23548;?#26368;后冲刺所有员工全力销售 3.9 每月工作流程 上旬月例会准备及召开销售指标的完成计划个人销售情况分析 中旬?#21592;?#26376;自我目标的检视 下旬销售目标的最后冲刺自我总结及检讨制定下月目标月末盘点

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