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          店鋪運營管理人員工作流程(初稿)_圖文

          店鋪人員工作流程

          培訓發展部
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          第一節 店長工作流程 ☆ 店長是管理者而不是銷售者 1.1 店長角色認知 1》對店鋪——店長是靈魂人物;等于我們人體的大腦指揮身體的各部分活動; 2》對公司——是橋梁,架起員工與公司之間的上傳下達; 是樹桿,樹枝(員工)通過它給予樹根(公司)氧氣,樹根給予樹枝水 分及營養; 3》對市場——是眼睛,將外界信息及時地反饋到公司、員工。 1. 2 店長素質要求 ● 誠實守信、責任心、團隊合作、執行力 1. 3 店長能力要求 ● 自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務意識、關系建立與維護、成就導向、 耐心、人際理解力、團隊管理、計劃能力、培養下屬、激勵下屬、危機處理能力、 數據敏感度 1. 4 店長知識專業要求 ● 消費者心理學、陳列知識、店鋪管理知識、店鋪庫存管控、顧客服務知識、產品知 識、FAB、店鋪診斷、店鋪銷售技能、顧客服務技能、陳列整改技能 1. 5 作為“工作管理者”容易失敗的原因 ● 沒有獨創理念 ● 無法掌握情勢的變化 ● 無法思考又欠缺果斷力 ● 無法得到相關部屬的協助 ● 無法完成日常業務 ● 無法如期完成計劃 ● 無法圓滿地授權 ● 和部屬接觸不足 ● 無法掌握部屬的心態 以上是店長站在工作管理立場失敗的 9 大原因,從反而看事,管理者應具備哪些 能力即可一目了然 1. 6 崗位說明 1》崗位目標; 1-1 店鋪管理:在人事管理、貨品管理、貨場管理及店鋪形象維護上達到公司的標 準要求 1-2 銷售指標:妥善控制店鋪盈利,并帶領全店員工完成公司選定的店鋪銷售指標 2》工作職責; 2-1 人事管理: ◆以身作則,執行公司制度、紀律; ◆將公司政策傳達給各下屬同事;

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          ◆管理及領導店內所有員工能群策群力,達到公司所定目標及工作指標; ◆安排各同事的工作職責; ◆能夠培訓、指導下發,提高店鋪人員素質,安排適當時間按時間計劃給員工實習 ◆評估店鋪下屬員工的工作表現; ◆人員安排合理,包括編制及評核更表、每日人手的安排等; ◆上傳下屬同事及顧客反映的意見; ◆為下屬同事解決疑難; ◆保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣; 2-2 貨品管理 ◆安排及控制貨品的銷售、補貨、退貨、存貨等; ◆確保店鋪存貨記錄準確,有足夠存貨應付每日的銷售; ◆熟悉產品的特性、優點、好處、洗滌方法; ◆靈活調整貨品舞伴,安排推廣活動; ◆關注店內的庫存情況,合理的調整暢、滯銷品; 2-3 貨場管理: ◆安排貨場的一切日常運作(店堂整潔、貨品整齊、環境良好、電器系統安全使 用); ◆處理店鋪的突發事件(如:停電、高買、火災等); ◆處理店內顧客投訴及意見; ◆定時向上級匯報店鋪內各項動作情況、人事變動及資訊; 2-4 銷售管理: ◆為顧客提供優質服務,反映顧客意見; ◆營造高漲銷售氣氛; ◆定期交流銷售技巧、專業的銷售技巧培訓; ◆留意市場動向(如:競爭對手情況),及時做反應(調場、加強促銷語、服務 等); ◆制定銷售目標,保持自己在最佳的精神及狀態下帶領員工工作,達成營業目標; ◆根據天氣、環境、貨品、客戶需要等及時做出調整; ◆分析店鋪銷售情況并總結上交上級; 2-5 帳務管理: ◆監控收銀員的工作流程; ◆嚴格執行《賬務管理流程》; ◆收集并整理好所有單據,包括出庫單、裝箱單、盤點表、銷售數據等;每 10 天 郵寄給賬務; ◆建立貨場及倉庫準確的地進、銷、存臺帳,安排專人每日記帳; ◆對店鋪的手工、電腦帳及實貨定期核對,做到賬帳相符、帳物相符、帳款相符; 2-6 參與組織例會 ? 要求店員組織每日早會、晚會;

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          店鋪人員工作流程
          ? 組織每周例會; ? 參與主持公司每周店長會議;

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          3》工作職權: 3-1 分配工作:按各員工的崗位、個人能力合理分配工作; 3-2 檢查工作:對分配到個人的工作定期檢查,起監督作用; 3-3 業績評估:分時期(時段、天、周、月)對員工的銷售業績進行評估,了解 員工的銷售能力、工作狀態; 3-4 獎罰下屬:對員工的日常表現實施獎罰制度,對表現好的員工及時給予鼓勵 或獎勵,對表現差或違規者決不姑息; 3-5 人員編排:合理控制店鋪的人數,避免人員緊缺或過剩; 3-6 節源開流:控制店鋪的日常開支,做到節源開流,合理的使用所有店鋪費 用; 1. 7 店長工作流程 ●上班時間:9:00~22:00(所定時間可隨上班時間變動,但必須滿 8 小時,平時每 周一~周四上早班,周五~周日上晚上) ●工作流程: 《店長工作流程執行情況的檢查表》檢查人: 序 日常工作流程 號 執行 時間 需要 時間
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          執行標準

          工具

          服 務 對 象

          成果
          (V 或 X)

          1

          2

          3 4

          1、進入店鋪富有激情的 與員工打招呼;2、員工 店鋪日 10 員 視查員工形象 形象符合公司標準;3、 10:30 常行為 分鐘 工 員工神情愉悅,精神飽 規范 滿; 1、檢查工具使用情況, 15 填寫完整有重點;2、明 店鋪日 店 10:40 查閱營運手冊 分鐘 記 確當日目標,進行人員 鋪 跟進; 統計昨日銷售類 店鋪日 15 員 10:55 別、與助店確定 設定目標的技術 記、銷 分鐘 工 今日目標件數 售報表 15 檢查店鋪營運系 OA 系統的正常使用, 電腦系 員 11:10 分鐘 統 統 報表、庫存的正確性 工
          處數 文件號 簽字 日期 標記 處數 文件號 簽字 日期

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          檢查店鋪形象

          6

          檢查前一天貴賓 卡的填寫情況

          7

          檢查補貨情況, 找出重點銷售貨 品,調整貨品陳 列; 發現員工銷售問 題、解決問題 檢查員工銷售類 別

          8

          9

          分階段報告員工 個人銷售、給予 10 回應、與員工分 享 處理顧客投訴、 11 跟進解決;

          店鋪日 15 店鋪陳列、衛生符合公 11:25 常行為 分鐘 司要求 規范 1、查看新辦卡是否及時 登記;2、填寫是否符合 VIP 顧 10 標準;3、資料是否及時 12:40 客資料 分鐘 上交;4、員工銷售情況 本 是否有變化,從而作出 及時跟進調整; 查看貨品庫存,了解補 補 貨 貨情況,以銷售表暢銷 1 小 本、道 13:50 款為主線,進行數據化 時 訊 、 OA 陳列小調整 系統 1 、追蹤技術; 2 、溝通 店鋪運 技術 ; 3 、反饋技術(正 14:50 隨時 營手冊 面、修正性) 報 每位 日 檢查每位員工銷售類別 表 、 員工 情況,提升每種類別的 14:50 20 FAB 手 銷售技巧,全面發展 分鐘 冊 1 、追蹤技術; 2 、溝通 14:50 每次 技術 ; 3 、反饋技術(正 每 隔 店鋪日 10 面、修正性)4、鼓勵式 2 小 記 分鐘 時 回應、教育式回應; 1 、溝通技術;2 、遇到顧 客及時解決,決不可推 隨時 隨時 投訴表 卸或置之不理 訓練技術:你看我做; 隨時 你我同做;你做我看。 隨時

          員 工

          員 工

          員 工 店 鋪 員 工 員 工

          員 工 顧 客

          12 空場時的訓練

          店鋪運 員 營手冊 工
          第2頁

          序 日常工作流程 號

          執行標準

          執行 時間

          13 倉庫來貨驗收

          新到貨品需在不影響賣 場形象處進行驗貨做到 隨時 帳實相符,及時入賬

          服 需要 務 工具 時間 對 象 進 貨 倉 1 小 本、總 庫 時 賬本、 人

          成果
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          電腦系 員 統 新貨 到第 第 3 天抽查新款價格、 3 面料、洗滌方法、第 7 天、 天抽查貨號、FAB 第 7 天 對于每日目標的時段完 14 點 成情況進行跟進,每位 17 點 員工都應隨時了解店鋪 20 點 情況,提高整體意識 店長應帶領兩班助店, 每天在交接時交流店鋪 15:00 所有人員、貨品、管理 情況

          14 新產品考核

          每位 FAB 手 員 員工 冊、面 20 工 料知識 分鐘

          15 時段總結

          15 店鋪日 員 分鐘 志 工

          兩 10 店鋪日 班 16 開交接班會 分鐘 志 助 店 1530 上午班的早會, 店鋪日 員 15:10 分 17 例會技術 15:40 鐘; 志 下午班的檢討會 工 5 分 鐘 1、技效評估的技術; 員 30 2、對每位員工的表現進 店鋪運 工 18 總結一天工作 自定 分鐘 營手冊 行考核記錄;3、自身管 店 理工作進行總結; 鋪 上周銷售、人員、貨 周 一 自身 店 19 店鋪每周報告 品、市場反應、競爭品 22 點 周報表 所需 鋪 牌等情況的綜合報告 前交 店 上月銷售、人員、貨 3 日 自身 鋪 20 店鋪每月報告 品、市場反應、競爭品 22 點 月報表 所需 公 牌等情況的綜合報告 前交 司 店 1、設定目標的技術; 3 日 自身 鋪 21 店鋪每月計劃 2、從目標到行動計劃的 22 點 月報表 所需 公 技術 前交 司

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          店鋪人員工作流程
          1 溝通技術;2、反饋技 術;3 激勵技術;4、設 自定 定目標的技術;5、從目 標到行動計劃的技術; 1 溝通技術;2、反饋技 術;3 激勵技術;4、設 自定 定目標的技術;5、從目 標到行動計劃的實施;

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          22 員工的成長溝通

          每位 員工 成 長 記 員 20 錄本 工 分鐘 1 個 例會技 員 半小 巧 工 時

          23 每月店鋪例會

          第3頁 序 日常工作流程 號 執行 時間 需要 時間 服 務 對 象 成果
          (V 或 X)

          執行標準 1 、溝通技術; 2 、反饋 技術;3、激勵技術; 4 、設定目標的技術 ;5、 從目標到行動計劃的技 術 1 、溝通技術; 2 、反饋 技術;3、激勵技術; 4 、設定目標的技術 ;5、 從目標到行動計劃的技 術

          工具

          24 每周店鋪例會

          周 一 半小 例 會 技 員 9點 時 巧 工

          25 每月公司例會

          店鋪運 公司 8 小 營 手 公 通知 時 冊、月 司 報表 公 司 員 工

          26 下月員工排班表

          個人類別銷售分析,作 月底 為每位員工的排班依據

          1天

          考勤表

          27 每周店鋪陳列

          周日 晚結 查看貨品庫存,了解補 束營 銷售報 貨情況,以銷售表暢銷 店 業 或 隨時 表 、 道 為主線,進行數據化陳 鋪 星期 訊系統 列整場大調整 一下 午

          店鋪用品必須符合店鋪 1 店鋪用品領用與 店鋪運 店 28 實際所需,并在公司標 日 、 當天 報銷 營手冊 鋪 準之內。正確填寫領用 11
          標記 處數 文件號 簽字 日期 標記 處數 文件號 簽字 日期

          店鋪人員工作流程
          單和報銷單按流程辦理 日、 21 日

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          29 公司表單上交

          每份表單按公司規定填 寫

          5日 前交 每周 一

          公 需 當天 成 輔 格

          司 各 衣 料

          所 類 公 、 司 表

          道訊系 店鋪貨品進銷存 每月 30 日店鋪盤存,后 每 月 賬 30 當天 統 、 盤 表 二日前交貨品進銷存表 30 日 務 點表

          ? 第二節 助店工作流程
          ? 2.1 開店程序; ◆ 店外——在開啟店門之前,巡視店外周圍情況是否有異常; ◆ 店內——開啟店內正常照明燈光,并確保照明充足;將空調開啟到 25℃;開始 營業前準備;開啟視覺系統(音樂、VCD、電腦等); ? 2.2 關店程序; ◆ 到關店時間后,檢查店內是否還有顧客未離開; ◆ 安排所有員工離開貨場; ◆ 關閉店內一切照明、空調、視覺系統; ◆ 再次檢查店內的安全; ◆ 在門口處相互檢查同事帶離開的包袋; ◆ 確認鎖門后所有同事統一離開; 3.3 日常跟進表; 1》每日工作: 早班 A 助店 ◆ 08:40——09:20 08:40——09:00 整理儀容儀表、開啟視覺系統、填寫《工具箱》——早會內容、隨 時留意進店同事致以招呼; 考勤、檢查員工儀容儀表;開啟空調 召開早會; 收銀交接、衛生; 09:00 開門營業

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          ◆09:00——11:30 倉庫來貨及時驗收; 09:00——10:15 電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店長工具箱》所有內容 10:15——10:30 店鋪現場的調配及跟蹤; 靜場:店鋪運作跟進;旺場:補位是否合理、及時; 店鋪營業款存入銀行; 10:30——11:30 發現員工銷售問題、解決問題;處理顧客投訴、跟進解決; 及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享; ◆11:30——13:00 安排員工分批“充電”,并確保店內人手充足。“充電”時間為每人 30 分鐘。 ◆11:30——14:45 12:55——13:05 與店長交流 店鋪現場的調配及跟蹤:靜場,店鋪運作跟進;旺場,補位是否合理、及時;發現員 工銷售問題、解決問題;及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享;處理顧客 投訴、跟進解決; 14:00 由店長或助店進行員工的時段總結 ◆14:45——16:00 14:45——15:00 總結早班人員生意、服務、貨品、運作情況; 15:00——15:10 店長與 2 名助店開交接班會; 15:10——15:30 整理數據、核對帳目、準備晚會內容; 15:30——15:40 召開早班人員的晚會; 15:40——16:00 收銀交接、早班人員和晚班同事打招呼,擊掌打氣后離開賣場

          晚班 B 助店 ◆15:00——15:30 15:00——15:10 與同事打響、整理儀容儀表、了解早班情況準備晚班的例會內 容、監督晚班同事出勤狀況; 15:10——15:15 店長與 2 名助店開交接班會 15:15 ——15:30 召開晚班的早會 ◆15:30——22:00 15:30——15:40 收銀交接 15:40——16:00 電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店長工具箱》所有內容 16:00——21:30 店鋪現場的調配及跟蹤 靜場:店鋪運作跟進;旺場:補位是否合理、及時。 發現員工銷售問題、解決問題; 及時跟進員工個人銷售、給予回應、與員工分享; 處理顧客投訴、跟進解決; 17:30——19:00 員工分批“充電”,確保店內人手充足;“充電”時間為
          標記 處數 文件號 簽字 日期 標記 處數 文件號 簽字 日期

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          每人 30 分鐘; 17:00——20:00 由店長或助店進行員工的時段總結 ◆21:30——22:00 21:30——22:00 核賬、電腦營運系統處理、鞏固\跟進《店鋪運營手冊》所有內 容、安排員工整理貨品、點數; 21:30——22:00 一天工作最后巡視,做總結,點數匯總; 召開晚會 22:00——22:10 更換工服 22:10 最后安全檢查關門,一天工作完結; 2》 每周工作流程; ◆ 周一:一周銷售、貨品分析,陳列調整,開每周例會; ◆ 周二:店鋪庫存分析,倉庫整理; ◆ 周三:分店間的貨品調配; ◆ 周四:暢銷品的補足; ◆ 周五:查看下周員工班表,迎接本周旺段(須配合本周推廣); ◆ 周六、日:一周銷售旺段,本周業績最后沖刺,所有員工全力銷售; 3》 每月工作流程; 上旬 ◆ 月例會準備及召開;銷售指標的完成計劃;班組成員的情況分析; 貨品分析及確定重點推廣貨品;將上月的文檔進行清理,店長確定作廢的 應處理掉。 中旬 ◆ 對本月目標進行跟進、并作相應調整; 下旬 ◆ 自我檢視總結;制定下月目標;安排月末盤點;銷售目標的最后沖刺;

          第三節 導購工作流程
          導購是一線真正的執行者,是顧客對于公司品牌的第一印象。 3. 1 導購的職責 ◆ 引導顧客購物及熱情接待顧客; ◆ 努力學習業務知識,提高導購技能; ◆ 做好店內清潔衛生,保持整齊、干凈; ◆ 協助店長做好商品陳列工作; ◆ 做好每月、每日的盤點作業; ◆ 對店內物品要妥善保管,不得損失或遺失; ◆ 懂得顧客抱怨與投訴的應對和匯報; ◆ 認真對待每次例會和培訓,不得借故不參加或不重視;
          標記 處數 文件號 簽字 日期 標記 處數 文件號 簽字 日期

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          ◆ 3.2 ◆ 3.3 ◆

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          做好每天的交接班作業; 店員素質 誠實守信、責任心、團隊合作、執行力。 店員能力 自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務意識、關系建立與維護、成就導 向、耐心、人際理解力。 3.4 店員技能 ◆ 消費者心理學;陳列知識;顧客服務知識;產品知識;FAB;店鋪銷售技能;顧客 服務技能。 3.5 店員權利 ◆ 對班長及店長指令有投訴權和申辯權;申請自己負責工作的權利。 3.6 店員直接責任 ◆ 銷售;理貨;清潔衛生;交接班作業;對顧客的服務質量負責;對店內商品負 責。 3.7 店員的作業流程流程 A 班人員 1》 營業前 ◆08:45——09:20 08:45 前 考勤,儀容儀表符合標準;進店與同事致以招呼; 08:45—08:55 準備開早會,召開晨會; 09:00——09:20 清潔店內衛生;檢查店內照明,如有損壞及時報修; 09:20 開始營業。 2》 營業中 工作重點:隨時提供顧客服務 ◆09:00——15:30 09:45——10:15 衛生清潔 10:15——10:45 巡視負責區域內的貨架,了解銷售情況,貨品及時補樣; 檢查陳列道具的完好度; 10:45——11:30 銷售服務、空場時的訓練、熟悉貨品; 11:30——13:00 員工分批“充電”,并確保店內人手充足。“充電”時間為每人 30 分鐘。 14:00 由店長或助店帶領員工進行時段總結 3》 營業后 15:15——15:30 早班的晚會,與晚班人員交接,換下工作服,和晚班同事打招呼,擊掌 打氣后離開賣場 B 班人員 1》 營業前

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          ◆15:15——15:30 15:15 前 考勤,儀容儀表符合標準;進店與同事致以招呼; 15:15——15:30 準備開晚班早會 召開晚班早會 2》 營業中 工作重點:隨時提供顧客服務 ◆15:30——22:00 15:30——15:45 衛生清潔 15:45——17:30 巡視負責區域內的貨架,了解銷售情況,貨品及時補樣; 檢查陳列道具的完好度; 17:30——19:00 員工分批“充電”,確保店內人手充足;“充電”時間為每人 30 分鐘。 17:00 和 20:00 由店長或助店帶領員工進行時段總結 3》 營業后 ◆22:00(有顧客在可延時下班) 21:30——21:50 整理貨品清潔賣場,一天工作最后巡視,做帳、總結、點數匯總 21:50——22:00 召開晚會 22:00——22:10 更換工服 22:10 最后安全檢查關門,一天工作完結; 3.8 每周工作流程: ◆ 周一:一周銷售、貨品分析,陳列調整,開每周例會; ◆ 周二:倉庫整理; ◆ 周三:配合分店間的貨品調配; ◆ 周四:查找補充款式,熟悉貨品知識; ◆ 周五:清楚自己排班表,迎接本周旺段(須配合本周推廣); ◆ 周六、日:一周銷售旺段,本周業績最后沖刺,所有員工全力銷售; 3.9 每月工作流程: 上旬:月例會準備及召開;銷售指標的完成計劃;個人銷售情況分析 ; 中旬:對本月自我目標的檢視; 下旬:銷售目標的最后沖刺。自我總結及檢討;制定下月目標;月末盤點;

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